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En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto.
¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
1. Establecer necesidades
2. Definir problemas
3. Comprender pedidos
4. Obtener más información
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
1. Clarificar lo que se ha dicho
2. Hacer que el cliente preste su conformidad
3. Resumir una conversación o confirmar un pedido
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